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旅游咨詢服務中心服務質量要求

來源: | 2012年7月23日 編輯:
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為了規范旅游咨詢服務中心的管理和服務,提升旅游咨詢服務中心的服務質量,促進上海都市旅游的發展,特制定本標準。
本標準的附錄A為規范性附錄。
本標準由上海市旅游局提出。
本標準起草單位:上海市旅游局、上海師范大學、上海市旅游咨詢服務中心。
本標準起草人:朱國建、吳國清、林章林、史榮華、李文苗。
1 范圍
本標準規定了旅游咨詢服務中心的基本服務質量要求,包括服務環境要求、設施設備要求、信息數據采集與交換要求、服務接待要求、人員要求、管理要求。
本標準適用于在本市行政區范圍內提供旅游咨詢服務的旅游咨詢服務中心。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件,其隨后所有的修改內容(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB 9774 文化娛樂場所衛生標準
GB 19055 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號
DB31/T440.2-2009 旅游信息數據交換規范 第2部分:旅行社、旅館、旅游網絡企業數據交換要求
3 術語和定義
3.1旅游咨詢服務中心
為游客提供旅游及其相關信息服務需要而設立的公共服務機構。
4 服務環境要求
4.1布局選址要求
4.1.1旅游咨詢服務中心的選址應根據各區(縣)的實際情況,科學規劃,統一布局,選擇游客流量較集中的場所或主要景區(點)附近,以方便廣大游客的旅游咨詢。
4.1.2旅游咨詢服務中心的場所相對獨立,與周圍環境相協調。
4.2場所布設要求
4.2.1旅游咨詢服務中心的建設規模,取決于建設位置和客流量情況,面積應≧30㎡。
4.2.2 應包含咨詢接待、資料索取、自助查詢和游客等候四個功能區。
4.3安全要求
4.3.1應配置滅火器等消防設備,定期維護,確保消防設施完好有效。
4.3.2設置消防通道,確保通道安全暢通。
4.3.3各種固定設施牢固安全,并定期檢查維護,消除安全隱患。
4.3.4設置安全引導標志,保證接待過程中的安全和秩序。
4.3.5提示游客注意人身、財物安全。
4.3.6應保證游客信息安全。
4.4衛生要求
4.4.1應配置清潔衛生設施設備。
4.4.2保持清潔衛生,環境整潔。
5設施設備要求
5.1標識體系要求
5.1.1旅游咨詢服務中心內的公共信息圖形設置應參照國家標準GB/T 10001.2《標志用公共信息圖形符號》的要求。
5.1.2旅游咨詢服務中心的“標識”采用國際通用標識英文“i”的變型體+橢圓型襯底,色彩為白底藍字;招牌為藍底鑲黃色底邊,文字為“標識+上海旅游咨詢服務中心+Shanghai Tourist Information & Service Center”。中文字體為宋體或黑體;英文字體為Times New Roman或黑體。具體形式規格參見附件。
5.2服務設施基本要求
5.2.1應設置旅游咨詢服務接待臺、座椅。
5.2.2至少配置一臺電話機、一臺傳真機。
5.2.3為游客提供桌椅、沙發等休息等候設施。
5.2.4應備有飲水機,為游客提供急救飲水、針線包等便民服務。
5.3信息服務設備要求
5.3.1應至少配置一臺自主查詢多媒體觸摸屏計算機。
5.3.2至少配置一臺設雙顯示器的計算機。
5.3.3具備互聯網寬帶接入條件,并將上海旅游網(www.shanghaitour.net)設為網頁主頁。
5.3.4設置旅游宣傳資料展示架。
6 信息數據采集與交換要求
6.1應與旅游管理部門、旅游企業保持密切聯系,采集、整理所在區域的旅游信息并上傳至上海旅游網(www.shanghaitour.net)信息數據庫。
6.2信息數據交換技術符合DB31/T440.2-2009 《旅游信息數據交換規范 第2部分:旅行社、旅館、旅游網絡企業數據交換要求》的規定。
6.3提供政府發放的公共旅游服務信息資料和旅游企業的宣傳資料,公共旅游服務信息資料中的外語宣傳資料應不少于總資料的30 %,企業宣傳資料應符合國家法律法規規定,保證為游客所提供信息的真實有效。
6.4每日上班檢查資料架,及時整理添加更換,保證資料充足適時,方便游客索取。
7服務接待要求
7.1應為游客提供現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、互聯網網站訪問自助查詢等多種方式的旅游信息咨詢服務。
7.2接待游客時,熱情、周到、耐心,用詞規范,用語文明。
7.3接聽電話咨詢時,應使用“您好,工號хх為您服務,請問您需要什么幫助?”的問候語,電話咨詢結束時應確認來電者是否還有其他的需要,使用禮貌用語,禁止強行掛斷電話。
8 人員要求
8.1數量要求
至少配備1名負責人、2名咨詢員。
8.2基本素質要求
8.2.1負責人具有大專以上學歷,并具有2年以上旅游行業從業經歷。
8.2.2咨詢員具有中專以上學歷,熟練掌握上海的市情概況、主要景點等業務知識,有較強的語言表達能力,使用普通話進行服務,其中至少有1名能提供英語會話接待服務的咨詢員。
8.2.3遵守國家的法律法規,維護企業和行業形象,保護游客的合法權益,尊重游客的民族習俗、宗教信仰和風俗習慣。
8.2.4對客服務時衣著規范整潔,佩帶服務標識牌。
9 菅理規定要求
9.1旅游咨詢服務中心應與其聘用的服務人員簽訂書面合同,約定雙方的權利、義務。
9.2服務人員應經過統一培訓,考試合格后正式上崗。
9.3有健全的衛生制度,服務人員應持有區(縣)級以上醫療機構的健康證明,確保身體狀況符合上崗要求。
9.4有健全的消防安全制度,定期對員工進行消防安全教育,作業時應嚴格按照消防安全操作規程進行操作。
9.5有治安管理制度,協同公安部門對旅游咨詢服務中心場所內的治安實施管理。
9.6對旅游咨詢服務中心內的設備設施進行定期檢查、維護,保證設備系統完好穩定。
9.7 旅游咨詢服務中心的工作時間應與周邊的商業街區的營運時間相一致。
9.8旅游咨詢服務中心的信息應至少每7天進行一次更新。


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