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旅行社服務質量要求及等級劃分

來源: | 2012年7月23日 編輯:
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為了切實維護和保障旅游者權益,促使旅行社提高經營管理水平和服務質量,規范旅行社從業行為,促進上海市旅游市場健康、持續和穩定發展,根據《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和國家標準化管理的相關規定,制定本標準。
本標準包括適用范圍、規范性引用文件、服務質量要求、等級劃分、等級評定等內容。
本標準由上海市旅游事業管理委員會提出。
本標準起草單位:上海市旅游局、上海師范大學
本標準起草人:沈山州、朱國建、林章林、吳國清
1范圍
本標準規定了旅行社服務質量要求、等級劃分和等級評定。
本標準適用于上海市行政區域內依據《旅行社條例》設立的旅行社。
2嚴謹性性調用壓縮文件 3名詞和概念
下列術語和定義適用于本標準。
3.1旅行社
指從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關旅游服務,開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。
3.2旅游業務
指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續,招徠、接待旅游者,為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。
3.3導游人員
指依照國務院《導游人員管理條例》的規定取得導游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
3.4旅游產品
指旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業務。
3.5旅游合同
指組團社與旅游者(團)雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權利和義務的合同。
4服務質量要求
4.1服務場所及設施
a.有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或一年以上租賃合同的營業場所。
b.營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發放的宣傳品,以備顧客查閱。
c.旅行社營業場所保持相對獨立,與周圍環境相協調,布局合理,設有咨詢與接待設施,相關裝飾和標志有規范的中英文說明。
d.有電話、傳真、互聯網等通訊工具,顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品。
e.營業區域設有顧客休息場所。
f.提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務。

g.門市部服務符合LB/T004-1997的規定。
h.提供普通話和至少兩種以上外語導游的服務。
i.旅行社應與旅游行政管理部門的旅游信息管理系統聯網。
4.2經營管理
4.2.1品牌經營
a.擁有本企業獨立的網站,并可以接受顧客的網上預訂。
b.擁有企業注冊商標,并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統一使用。
c.旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售,并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。
4.2.2員工管理
a.接待人員統一著裝,并佩戴企業標識或崗位標牌。
b.管理人員中具有大專以上(含大專)學歷者所占比例不低于40%。
c.制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度,且有培訓經費預算保證,旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動,并通過考核。
4.2.3財務管理
a.至少有1名具有初級以上(含初級)職稱的固定兼職或專職財務人員。
b.具有符合國家規定的財務制度。
c.具有財務分析制度。
4.3質量管理
4.3.1投訴管理
a.建立完善的投訴處理制度。
b.有向社會公布的投訴或咨詢電話,并及時處理游客投訴。
c.積極配合旅游質監部門調查、核實、處理旅游投訴。
4.3.2安全管理
a.擁有健全的安全管理制度。
b.規范設置安全引導標志,確保接待過程中的安全和秩序。
c.確保旅游者的信息安全。
4.3.3危機管理
a.制訂危機事件處理預案,具備危機事件處理機制,并有培訓記錄。
b.具有重大事項報告制度。
4.4商業信用和社會聲譽
a.制定并執行周期性的顧客意見反饋制度,對顧客反饋信息和處理結果有詳實的記錄。
b.近兩年中,旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之二。
c.與旅游者100%簽訂旅游合同。

d.與供應商和同業客戶簽訂合同,并按約定的期限和付款條件履約。
e.每年參加兩項以上社會公益活動。
5等級劃分
5.1 基本條件
a.參評企業必須具有獨立法人資格。
b.旅行社應依法設立并合法經營兩年以上。
c.無非法轉讓經營權或部分經營權等行為。
d.兩年內無重大安全事故發生。
5.2等級標志
等級以英文字母A為符號來表示,用三個A表示3A級,四個A表示4A級,五個A表示5A級。
5.3等級劃分與評定依據
a.旅行社等級分為3A、4A和5A三個等級,A的數量越多等級越高。
b.等級的劃分以旅行社的基本條件、服務場所及設施、經營管理、質量管理、商業信用和社會聲譽為依據。
c.等級評定遵照本標準及附錄A的規定。
6等級評定
6.1評定組織
旅行社等級評定工作由上海市旅行社等級評定組織統籌負責,其責任是制訂等級評定的實施辦法、檢查細則和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級評定組織下設辦公室負責日常工作,其責任是等級申請受理、檢查、評審、批復。
6.2等級管理
6.2.1等級使用期限為三年;
6.2.2代理機構不得使用其等級標志;
6.2.3已取得等級的旅行社,如發生重大安全事故,造成惡劣影響,旅行社等級評定委員會應在上海市旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理;
6.2.4等級復核是旅行社等級評定與劃分工作的重要補充部分,其目的是督促已取得等級標志的旅行社持續達標。
6.2.4.1對已經評定等級的旅行社,旅行社等級評定委員會應按照本標準及附錄B和附錄C的規定進行抽查工作,抽查結果予以公告并納入以后申報等級評定;
6.2.4.2復核工作每年一次,由旅行社對照本標準及附錄A和附錄C自查自糾,并將結果報旅行社等級評定委員會,由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排抽查驗收;
6.2.4.3對已經評定等級的旅行社,應對參團游客進行旅行社服務質量顧客調查,調查結果予以公告并納入以后申報等級評定,旅行社服務質量顧客調查問卷參見附錄C。
a.旅行社服務質量顧客調查問卷滿分150分,滿意問卷需要達到115分(含)以上, 滿意率=調查結果為“滿意”的問卷數/有效問卷數×100%。
b.各等級旅行社最低有效抽樣調查問卷數不低于1000份,滿意率不低于85%。

6.2.5對于復核或抽查達不到本標準相應等級的旅行社,按以下辦法處理:
a.旅行社等級評定委員會根據情節輕重給予簽發警告通知書、降低和取消等級的處理。
b.接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者,旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級;
c.被降低或取消等級的旅行社,自降低或取消等級之日起一年內,不予恢復或重新評定等級;一年之后方可再次申請等級。
6.3等級的標志和證書
6.3.1旅行社等級標牌、證書和證書副本由上海市旅行社等級評定組織統一制作、核發;
6.3.2旅行社等級標牌、證書和證書副本應置于旅行社營業場所的明顯位置。

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設施與服務符號(GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990)
GB/T 15971-1995 導游服務質量
GB/T 16766-1997 旅游服務基礎術語
LB/T 004-1997 旅行社國內旅游服務質量要求
LB/T 005-2002 旅行社出境旅游服務質量
《旅行社條例》 國務院 2009年5月1日
《導游人員管理條例》 國務院 1999年10月1日


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